Antecedentes

Google Voice incorpora call queuing para ring groups: cuando todos los miembros estén ocupados, las llamadas entrantes ya no tendrán que ir directo a voicemail o cortarse por límites del carrier. En su lugar, el caller queda en espera dentro de una cola hasta que haya un agente disponible, con parámetros configurables para controlar la experiencia y el volumen de llamadas.

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Antecedentes

Según el anuncio oficial Call queuing now available for select Google Voice plans, la nueva cola de llamadas se aplica cuando un caller marca a un ring group y todos los miembros están ocupados. Con la actualización, la llamada se mantiene en espera y se asigna al siguiente agente disponible.

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RECUERDE: Ajuste límites de cola y mensajes para evitar esperas excesivas; defina rutas alternativas cuando se supere el tiempo o la capacidad.{alertSuccess}

Call queuing permite configurar música, anuncios y límites de capacidad y espera.

Impacto

La función busca reducir llamadas perdidas y mejorar la experiencia del caller en equipos con alta demanda (ventas, soporte, atención). En lugar de cortar la llamada o enviarla de inmediato a voicemail, se mantiene una cola controlada con reglas claras.

• Más llamadas atendidas: cola en vez de voicemail cuando todos están ocupados.
• Mejora experiencia: evita desconexiones abruptas y reduce frustración por límites del carrier.
• Soporte a picos: estructura la atención en horas pico y momentos de alta demanda.
• Control operativo: parámetros de capacidad y tiempos para equilibrar espera y servicio.

Recomendaciones

Para un despliegue ordenado, defina reglas simples por ring group y mida resultados en periodos de alta carga.

• Personalice la espera: configure music y periodic announcements para reducir abandono.
• Defina límites: establezca maximum queue length y maximum queue time según su capacidad real.
• Ruteo alternativo: decida a dónde enviar la llamada si supera el tiempo o la capacidad (por ejemplo, voicemail o un número externo).
• Wrap-up time: use el wrap-up time para dar respiro a agentes entre llamadas y evitar saturación.

Disponibilidad y requisitos

Cómo empezar

• Administradores: la función puede habilitarse o deshabilitarse por ring group. Consulte la guía del Help Center para configurar call queuing.

Ritmo de lanzamiento

• Rapid Release y Scheduled Release: Extended rollout (potencialmente más de 15 días para visibilidad) desde el 8 de diciembre de 2025.

Disponibilidad

• Disponible para clientes de Google Workspace con los add-ons Voice Standard y Voice Premier.

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